I servizi on line, occasione di incontro tra pubblico e privato
Su Internet nascono collaborazioni tra privati e la PA per l'erogazione di servizi on line. Ma le public utilities ancora sottovalutano le opportunità dell'ICT.
di Elga Apostoli
Già lo scorso anno l’indagine Rur-Censis “Città digitali” aveva rilevato, studiando la presenza dei servizi on line sui siti della pubblica amministrazione locale, il raggiungimento di un elevato livello di completezza informativa, mentre appariva decisamente carente la dimensione transazionale. Tale tendenza viene confermata anche dai dati più recenti: un’indagine realizzata dalla Rur, in concomitanza con la scadenza del pagamento dell’Imposto Comunale sugli Immobili, per verificare quanto le Pubbliche Amministrazioni locali utilizzino il proprio sito Internet per informare i cittadini sulle scadenze relative all’Ici ed eventualmente consentire loro di pagare la rata direttamente on line, conferma nella sostanza un fenomeno dalla lenta evoluzione: solo 11 comuni sui 103 analizzati consentono di pagare l’imposta on line, mentre la maggior parte degli enti si limita a fornire informazioni, o a prevedere livelli minimi di interazione (tab.1).
| v.a. | val.% | |
| Assenza di informazioni sulla scadenza ICI | 21 | 20,4 |
| Presenza di informazioni | 30 | 29,2 |
| Interazione one way (ad es. download modulistica ) | 20 | 19,4 |
| Interazione two way (ad es. calcolo on line ) | 21 | 20,4 |
| Pagamento on line su sito esterno | 7 | 6,8 |
| Pagamento on line sullo stesso sito comunale | 4 | 3,8 |
Totale | 103 | 100,0 |
Fonte: Indagine Rur, Censis 2002
La capacità di accrescere l’offerta di servizi innovativi nel prossimo futuro dovrà essere uno degli obiettivi prioritari delle amministrazioni attive nello sviluppo dell’ e-government. Anche il Ministero per l’Innovazione ha focalizzato la sua attenzione su questo punto: nella stesura delle “Linee guida per la Società per l’informazione” e dell’ “Allegato 1” al bando nazionale per il piano e-government, i servizi rivestono un ruolo di primaria importanza. Anche in fase di assegnazione dei fondi, il Ministero ha premiato la scelta di implementare servizi innovativi: 98 progetti dei 138 ammessi a finanziamento riguardano l’erogazione e la gestione di servizi ai cittadini e alle imprese di cui 44 la realizzazione di portali di servizi.
La realizzazione e la gestione di portali di questo genere pone non pochi problemi alla maggior parte delle amministrazioni pubbliche: implementare servizi di questo tipo comporta una visione strategica dello sviluppo delle amministrazioni da parte dei decisori, un cambiamento organizzativo all’ interno delle amministrazioni stesse e soprattutto un cospicuo impegno economico. Se per i primi due fattori si è registrato un progresso importante negli ultimi anni, l’aspetto economico costituisce ancora un fattore di grande problematicità. Quello dei pochi fondi a disposizione è senz’altro uno dei motivi della scarsa evoluzione, in termini quantitativi e qualitativi, dei servizi on line. I fondi stanziati per lo sviluppo dell’ e-government, e assegnati attraverso il bando nazionale hanno costituito una grande occasione per le amministrazioni, ma sembra che nei prossimi anni dovranno diminuire gli investimenti sostenuti dal finanziamento del governo: questo bando sfruttava i proventi dell’asta per le licenze Umts, ma gli investimenti previsti per il 2003 non hanno trovato copertura nella manovra finanziaria presentata dal Governo.
Il problema della copertura finanziaria dei progetti per l’implementazione di servizi on line ha riguardato con meno forza i comuni che da tempo riservano interesse e fondi all’implementazione di strumenti tecnologici di comunicazione con il cittadino. Queste amministrazioni sono state in grado di proporsi con dei progetti molto validi, e hanno riprogettato i loro siti istituzionali includendo specifiche sezioni dedicate ai servizi: Torino, con Torino Facile, il comune di Parma con il suo sito istituzionale e la provincia con il Portale Parma.
Per quanto riguarda la realizzazione di veri e propri portali di servizi, autonomi rispetto al sito istituzionale del comune, sono stati finora realizzati tre progetti: Venezia, Genova e Cremona. Per la realizzazione e la gestione del proprio sito, Genova e Cremona hanno deciso di creare delle società miste pubblico-privato, mentre Venezia ha realizzato un sito totalmente pubblico, che beneficerà nei prossimi mesi dei fondi del piano nazionale sull’e-government. La scelta di creare partnership con i privati compiuta da Genova e Cremona permette di limitare gli oneri per le amministrazioni dando contemporaneamente vita ad una cooperazione non solo tra ente istituzionale ed aziende di servizi, ma anche con le diverse realtà imprenditoriali ed associative presenti sul territorio (tav. 1).
Il Comune di Venezia, in attuazione del piano d'azione per l'e-government, ha realizzato un portale la cui finalità è “consentire a cittadini, professionisti e imprese un accesso più facile ai servizi comunali, mediante l'utilizzo di internet”. Il portale veneziano, che non prevede per il momento la partecipazione di soggetti privati, consente al cittadino di pagare imposte e contravvenzioni di competenza comunale: Ici, Cosap, o contravvenzioni. L’impostazione del portale segue quella data dall’Allegato 1 del bando per l’e-government: la suddivisione del pubblico di riferimento (cittadini, professionisti, imprese), e la ripartizione dei servizi per eventi della vita. Il progetto, di recentissima realizzazione, vedrà in futuro l’attivazione di ulteriori servizi, intendendo proporsi come canale preferenziale nei rapporti con i diversi soggetti che a vario titolo interagiscono con il comune.
| egov.comune. venezia.it | Tu6genova | E-Cremona | |
| Soggetto promotore | Comune di Venezia | Comune di Genova, Amga, Aster | Comune di Cremona, Aem Cremona e Cassa Padana |
| Creazione società ad hoc | No | Sastercom Spa | Netpeople |
| Tipologia di portale | Portale di servizio | Portale di servizio | Portale per l'e-government |
| Servizi offerti | Pagamento imposte comunali | Accesso ai servizi del comune e delle aziende che prendono parte al progetto | Accesso a tutti i servizi divisi per eventi di vita (per cittadini ed imprese) |
| Modalità di erogazione dei servizi | Direttamente dal sito | Direttamente dal sito | Link esterni ai siti di competenza |
Fonte: elaborazione Censis, 2002
Sia Genova che Cremona, nell’implementare il proprio portale, hanno invece coinvolto soggetti di vario tipo, legati anche alle tipologie di servizio e alle finalità del sito. Tu6genova e E-cremona, infatti, pur proponendosi come portali di servizio, hanno struttura e finalità diverse. Il primo nasce dalla collaborazione tra il comune di Genova e due aziende municipalizzate: questi tre soggetti hanno costituito una società apposita (Sastercom SpA) per la realizzazione e la gestione del portale. Il sito si presenta come un unico punto di accesso ai vari servizi erogati dal comune, dalle municipalizzate, e da altri enti pubblici e privati, che stanno avviando percorsi di analisi dei propri servizi per poterli integrare nel portale. I soggetti coinvolti sono soprattutto aziende municipalizzate, o società che a vario titolo gestiscono i servizi pubblici: dal sito è p ossibile pertanto pagare le bollette del gas, pagare le imposte comunali o consultare le pratiche che riguardano l’edilizia privata. I servizi sono effettivamente erogati all’interno del sito: non ci sono link esterni ai siti delle aziende che prendono parte al progetto. Inoltre il portale, fatta eccezione che per un breve spazio informativo, eroga soltanto servizi: in questo senso si può dire che Tu6genova è un portale di servizi “puro”, una sorta di sportello unico on line per i servizi al cittadino. La forza di questo progetto è nella collaborazione pubblico/privato: l’amministrazione comunale è stata in grado di promuovere un progetto in cui le due componenti trovano un obiettivo comune. Facilitare l’accesso ai servizi è infatti un compito che gli enti pubblici devono perseguire, ma anche un vantaggio per le aziende che riescono in questo modo a rendere la vita più facile ai propri utenti. Non solo: anche l’investimento in termini economici è minore per le aziende, che non devono implementare propri sistemi di sicurezza per l’ erogazione di servizi on line, usufruendo di quelli comuni del portale. Anche E-Cremona nasce su iniziativa del Comune, che ha costituito una società di scopo con soggetti terzi (l’azienda municipalizzata e la Cassa Padana) per l’implementazione il progetto. Il portale cremonese, però, si differenzia dagli altri in quanto il suo unico obiettivo non è l’erogazione di servizi: il sito è fortemente orientato ai servizi, ma non fa di questo il suo unico punto di forza. E-Cremona prosegue sull’esperienza della rete civica, confermando la grande capacità di “fare rete” dei soggetti presenti sul territorio: prendono parte al progetto numerosi enti, soprattutto pubblici (dalla Provincia alla Camera di Commercio, dall'Azienda Istituti Ospitalieri, alla Biblioteca Statale), con l’obiettivo dichiarato di “di dar vita ad un portale pubblico capace di favorire l'incontro e lo scambio di relazioni e servizi tra la pubblica amministrazione ed i cittadini singoli o associati”. Il sito si propone in questo modo come un vero e proprio portale per l’ e-government, fornendo strumenti di interazione per i cittadini, servizi per le imprese, e anche corsi di formazione volti combattere il digital divide.
Sulla scia di questi primi “pionieri”, il fenomeno che potrebbe svilupparsi, anche a fronte della probabile diminuzione dei fondi messi a disposizione dal governo per i prossimi anni, potrebbe essere una maggiore collaborazione tra pubblico e privato nella realizzazione di portali comuni. Gli effetti positivi di questo modo di operare si potranno ripercuotere su tutti i soggetti: i realizzatori del portale potranno ridurre i costi iniziali offrendo un accesso comune a più servizi; i cittadini avranno un unico punto di riferimento per espletare le numerose incombenze che li riguardano da vicino.
I soggetti che si pongono come i più probabili partner in futuri accordi con le pubbliche amministrazioni sono senz’altro le aziende municipalizzate. Questo tipo di aziende sono le più “vicine” ai comuni, di cui gestiscono la gran parte di servizi di primaria importanza, come acqua, gas, energia. La peculiarità dei servizi erogati, e il “mandato” pubblico della loro offerta le rendono partner ideali in questo tipo di accordi, volti alla creazione di portali di servizi erogabili in rete.
È interessante, pertanto, analizzare il rapporto delle utilities con la tecnologia. Sotto questo punto di vista, una recente indagine commissionata da Assintel sull’economia digitale nelle public utilities disegna i tratti di un mercato ancora non sviluppato per quanto riguarda l’utilizzo di soluzioni innovative nelle aziende. Il 60% delle aziende intervistate dichiara di non utilizzare soluzioni Erp (Enterprise Resources Planning); il 79,4% non si avvale di strumenti di Crm (Customer Relarionship Management) e il 92,6% non impiega alcuno strumento di e-procurement; solo per i sistemi di Billing, ovvero di gestione delle bollette, i valori registrati sono di poco inferiori al 50% (tab. 2). Da questi dati emerge con chiarezza una scarsa propensione delle imprese di pubblica utilità ad impiegare strumenti che potrebbero rivelarsi di grande efficacia nella riorganizzazione delle strutture.
| Erp | Billing | Crm | E-procurement | |
| Utilizzato | 34,9 | 45,7 | 14,2 | 4,6 |
| Previsto | 4,6 | 7,5 | 5,5 | 2,3 |
| Non utilizzato | 60,0 | 46,2 | 79,4 | 92,6 |
| Non risponde | 0,5 | 0,6 | 0,9 | 0,5 |
| Totale | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 |
Fonte: elaborazione Censis su dati Assintel, 2002
Le motivazioni addotte allo scarso utilizzo di soluzioni innovative dimostrano che ciò che manca in queste aziende è la corretta percezione degli strumenti e del loro potenziale, e di quanto possano essere utili in relazione ad alcuni obiettivi fondamentali, come quello del raggiungimento di una maggiore efficienza interna. Infatti, il fattore maggiormente menzionato a sostegno della scelta di non utilizzare soluzioni innovative, è la mancanza di esigenze specifiche, in assenza delle quali l’investimento non è conveniente. Sembra sfuggire totalmente il fatto che strumenti come l’Erp vanno utilizzati nell’ottica di una revisione generale dei processi di lavoro, più che per rispondere a problemi particolari. Lo stesso vale per i sistemi di billing: il 68,8% delle aziende non lo utilizza per mancanza di esigenze specifiche. Il dato appare quanto meno strano, se si pensa che i sistemi di billing assolvono ad una necessità propria della imprese in questo ambito (tab. 3).
| Erp | Billing | Crm | E-procurement | |
| Mancanza di esigenze specifiche | 46,6 | 68,8 | 65,9 | 64,4 |
| Numero utenti non giustifica investimento | 22,1 | 20,0 | 15,0 | 12,9 |
| Mancanza informazioni | 18,3 | 7,5 | 17,3 | 13,9 |
| Soddisfazione metodi utilizzati attualmente | 15,3 | 2,5 | 2,9 | 11,4 |
| Mancanza competenze interne | 19,8 | 6,3 | 16,8 | 9,9 |
| Costi elevati | 13,0 | 5,0 | 2,3 | 5,4 |
| Nessuno in particolare | 2,3 | 1,3 | 4,6 | 5,4 |
| Altro | 5,4 | 11,3 | 4,7 | 8,0 |
* La somma dei valori non è uguale a 100 perché era data la possibilità di fornire più di una risposta
Fonte: elaborazione Censis su dati Assintel, 2002
Se il potenziale innovativo di strumenti per la riorganizzazione interna alle aziende non è afferrato appieno, anche la comprensione dell’utilità di Internet è ancora a livelli minimi. La rete costituisce per lo più una vetrina per queste imprese, mostrando una concezione dello strumento ancora fortemente arretrata. Sono solo il 58,7% le aziende che hanno un proprio sito Web, e meno del 20% intende implementarlo a breve. Ben un quinto delle public utilities, quindi, non solo non ha un sito, ma non intende neanche investire per realizzarlo nel breve termine. Il sito non viene realizzato perché inutile ai fini dell’attività svolta (36,4%), perché non sono disponibili i servizi da rendere disponibili sul web (36,4%) per una questione di costi (25%), o per mancanza di competenze interne (tav .2).
| Principali motivazioni alla realizzazione del sito | val. % | Principali motivazioni all'assenza del sito | val. % |
| Servire meglio la clientela | 57,9 | Inutilità per l'attività svolta | 36,4 |
| Farsi conoscere | 46,8 | Mancanza servizi per Web | 36,4 |
| Esaudire le richieste della clientela | 35,7 | Costi troppo elevati | 25,0 |
| Pubblicizzare l'offerta | 28,7 | Mancanza skill interne | 13,6 |
Fonte: elaborazione Censis su dati Assintel, 2002
Quanti hanno implementato un sito dichiarano di averlo fatto per servire meglio la clientela (57,9%), per farsi conoscere (46,8%), per esaudire le richieste della clientela o per pubblicizzare la propria offerta. Queste motivazioni, pur evidenziando una concezione del sito come strumento di informazione sull’azienda e i propri prodotti, mostra un’attenzione ai bisogni della clientela nuova per queste aziende. I motivi che accompagnano la mancata realizzazione del sito ricalcano nella sostanza quelli relativi agli strumenti innovativi: pertanto il sito è inutile (36,4%) o dai costi troppo elevati (36,4%). La mancanza di servizi sul web, addotta come ragione dell’assenza sulla rete dal 36,4% degli operatori, è una diretta conseguenza della mancata implementazione di tutti quegli strumenti innovativi che, contribuendo a riorganizzare le strutture, potrebbero preparare un adeguato back office ai servizi on line. I dati sull’utilizzo delle nuove tecnologie da parte delle imprese che erogano servizi pubblici mostra quindi una realtà che deve evolvere ancora molto. Bisogna specificare che molta parte delle aziende del settore è costituito da imprese di ampiezza modesta (circa l’80% ha meno di 200 dipendenti), e che la diffusione di alcuni strumenti è necessariamente legato alle dimensioni aziendali. È pur vero, però, che se queste imprese vorranno proporsi come partner di rilievo nella realizzazione di servizi innovativi, la strada da percorrere sembra ancora lunga. Le aziende municipalizzate dovranno compiere in un tempo relativamente breve quel percorso che ha interessato la pubblica amministrazione negli ultimi dieci anni, in cui la tecnologia è entrata a far parte della vita quotidiana degli enti.
Testo tratto dal 36° Rapporto sulla situazione sociale del paese della Fondazione Censis
15 Marzo 2003
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